Возражение клиента это нормальная практика для риэлтора.

Профессиональный путь каждого риэлтора предполагает работу со строптивыми клиентами – продавцами и покупателями. В моей практике я встречала их ежедневно. Сначала огорчалась из–за каждой неудачи, потом поняла, что спорит или возражает только тот человек, который небезразличен к обсуждаемой теме, и хочет найти точки соприкосновения. Равнодушный человек просто бы ушел от общения.

Если у клиента есть возражение, это означает его несогласие с вами на данном этапе.

В дальнейшем опыт риэлтора показал мне, что благодаря именно таким клиентам и ситуациям я стала опытным переговорщиком и состоявшимся менеджером недвижимости.

Клиент обычно использует возражение, для оценки вашего профессионализма исходя из вашего предложения и поиска средней точки в своих и его интересах, возможностях и ценах на рынках недвижимости.
Но не стоит сразу набрасываться на возражающего клиента и пытаться ему доказать, что вы компетентны в своем деле, забрасывая его огромной информацией и профессиональными терминами.

Нормальным явлением считается, если клиент вам возражает. Его возражение показывает несовпадение ваших точек зрения.

Все люди индивидуальны. Каждый из нас по-разному представляет окружающий мир, жизнь, реальность, да и других людей. Совпадения очень редки.

«Имейте уважение к противоположному мнению!»

Стоит отметить, что возражения показывают нам интерес собеседника к нашему предложению. Если он молча посидит и послушает, скорее всего, ваше предложение его не заинтересовало и сделка у вас не получится. Если же он не только слушает, но и возражает, что-то вам доказывает, то у вас есть все шансы заключить с ним договор. Только, ни в коем случае, не робейте, не нервничайте, продолжайте общаться.
Работа с возражениями – борьба за клиентов.

В риэлторском деле не обойтись без любви к себе, клиенту и возражениям.

Через возражения можно:

  • преодолеть свою неуверенность, одержать путь к победе;
  • приобрести профессиональный опыт;
  • проявить и реализовать себя в вашей профессии.

Преодолеть возражения можно с помощью диалога, умения СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ. Проявляйте тактичность.

По советам психологов, беседа должна состоять из 80% разговора клиента и 20%- вашего.

Сохранение диалога и направление беседы в нужную вам сторону, следует:

  1. Слушать клиента, не перебивать его, давать остыть.
  2. Подталкивать («конечно, мне все понятно»).
  3. Избегать отрицательных предлогов в своей речи («но, нет»).
  4. Выяснять причины разногласий, задавая наводящие вопросы.
  5. Подвергать сомнению эти причины («а вы уверенны в этих фактах, из каких источников данная информация»).
  6. Противопоставлять свои доводы, подтверждать их доказательствами.
  7. Рассказать о схожем случае с другим финалом («я могу привести вам похожий пример»).
  8. Сделать финалом вашей беседы спорный вопрос, который вызвал возражение
  9. В заключение лучше задать свой целевой вопрос, из-за которого спор: » Так, когда мы идем смотреть квартиру?»

Придерживайтесь следующих правил при столкновении с возражением:

  • Не спорьте, приспосабливайтесь к клиенту.
  • Выслушайте и поймите его мнение.
  • Не нападайте на клиента. Это нанесет негатив вашему имиджу.
  • Заставьте его противоречить самому себе в случае, когда он необоснованно вам возражает в виде непроверенных фактов, слухов и домыслов.

Типы возражений:

— Конкурентные. Не стоит отзываться о своих конкурентах негативно. Обязательно изучать и знать их. Можно отзываться о них положительно, но завуалированно дать понять клиенту о наличии множества плохих сторон.

— Ценовые. Клиент будет пытаться убедить вас о своем недостаточном финансовом положении для предложенного вами объекта недвижимости. Попытайтесь выяснить, насколько правдивы его слова. Спросите у него, приобрел бы он данную недвижимость в случае достаточного наличия средств. Если он ответит отрицанием, значит, он сказал вам правду.

— Сомнительные. В случае, когда клиент выразил вам свое сомнение, узнайте как можно больше конкретных деталей (что, как, почему, в чем и т. д.) и переубедите его. В его голове не должно возникать ни малейшего подозрения на провал.

— Категорические. Когда клиент категорически отказывается от вашего предложения, не желая даже слушать дальнейший ваш рассказ. Попробуйте узнать причину его категоричности и постарайтесь его разубедить.

Подведем итог:

А. Воспринимайте возражения адекватно.

Б. Слушайте собеседника.

В. Не подавляйте морально.

Г. Определяйте, с каким типом возражения вы должны справиться в беседе.

Д. Ни в коем случае не опускайте руки и не отчаивайтесь!

Риэлторская работа не так проста, как многим кажется!

Клиент возражает — значит в данный момент он с риэлтором не согласен, только и всего.

Потом риэлторский опыт подсказал, что не будь этих трудностей на риэлторском пути, не было бы меня как опытного переговорщика и состоявшегося менеджера по недвижимости.

«Возражения – это потребность клиента убедиться в вашем профессионализме, в качестве ваших предложений и поиск «золотой середины» между своими интересами и возможностями и ценой на рынке недвижимости».

Это вовсе не значит, что с первых же слов человека, который возражает, необходимо «загрузить» потоком слов и вылить на него ушат информации, показывая свою яростную компетентность в риэлторском деле. Здесь уместно предложить статью Психология общения с клиентами, в которой названы основные причины ухода клиентов от риэлторов.

Возражения клиента – это вполне нормальное явление в предоставлении риэлторских услуг. Это значит, что в данный момент его точка зрения не совпадает с вашей.

У каждого человека свои индивидуальные представления об окружающем мире, о жизни, о реальности, о людях. Они, эти представления, вообще редко совпадают с нашими и это нормально. Противоположное мнение надо уважать.

Если человека наше предложение не интересует, то он и не будет возражать, он просто выслушает и уйдет.

А если все-таки интерес присутствует, его задело, он будет возражать. Главное не робеть, а разговаривать спокойно.

Работать над возражениями — это значит бороться за клиентов.

В своем деле надо любить:

• Себя
• Клиента
• Возражения

А возражения почему?

• Это путь к преодолению неуверенности в себе, путь к победе
• Это приобретение профессионального опыта
• Это возможность проявить себя в деле

Путь к преодолению возражений – это диалог, умение СЛУШАТЬ. Риэлтор должен быть тактичным.

» Психологи говорят, что 80% беседы должен говорить клиент!»

Чтобы сохранить диалог и направить беседу в нужное русло необходимо придерживаться общей схемы:

1. Слушайте человека не перебивая, дайте выпустить пар
2. Поддакивайте: «Да, я вас понимаю…»
3. «Нет» и «но» не произносить
4. Выясните путем наводящих вопросов причину несогласия
5. Подвергайте сомнениям эту самую причину » А у вас есть точные факты?», » Откуда вам это известно?»
6. Противопоставляйте свои аргументы, подтверждайте их фактами
7. Нужно рассказать похожую историю, но с другой развязкой: » Кстати, я знаю похожий случай…»
8. В заключение лучше задать свой целевой вопрос, из-за которого спор: » Так, когда мы идем смотреть квартиру?»

Основные правила в работе с возражениями:

• Нельзя спорить с клиентом, надо приспосабливаться под него
• Надо выслушать и понять мнение клиента
• Не надо нападать на клиента, это большой минус в вашем имидже
• Сделайте так, чтобы он сам себе противоречил. Это может случиться, если у клиента необоснованные возражения, непроверенные факты- все держится на слухах и домыслах.

В основном все возражения типичные:

— О конкурентах.
Не говорите о них плохо, открытым текстом. Знайте о них все. Отзывайтесь хорошо, но можно добавить ложку дегтя, раскрыв слабые стороны.

— О цене.
«Для меня это слишком дорого». Выясните, так ли это, или просто отговорка. «А ели бы были деньги, вы бы купили?» Ответ «НЕТ», означает, что по любому не купил бы.

— Сомнения.
«Мне надо подумать». Не давите, но постарайтесь узнать конкретные сомнения.

— Категоричность.
«Меня это не интересует». А что интересует? Узнайте.

РЕЗЮМЕ:

• Возражения – это нормально
• Умейте слушать
• Не давите, не перегружайте
• Типичность возражений
• Все равно ничего не получилось? Не расстраивайтесь, сделайте выводы и вперед к новым клиентам!

Успехов в работе с трудными клиентами!

Возражения клиентов риэлтору новичку, да и профессионалу часто приходится встречаться, разберем, как с ними работать (методы, приемы), чтобы заключить договор на услуги, как отвечать на вопросы, риэлторская мудрость.

профессиональный риэлтор должен помнить, что продажа осуществляется трижды:

  • продаем себя, как профи;
  • продаем услугу;
  • продаем объект.

Но это только продажи, после них необходимо риэлторскую услугу оказать и сделать это так хорошо, чтобы получить письменный отзыв и рекомендацию знакомым клиента, застолбив на будущее новые сделки.

На каком этапе возникают возражения у клиента? Когда вы продаете свою услугу, будь то подбор или продажа недвижимости. Причина появления возражений проста:

  • прошлый опыт заказчика, либо наслышанность про ухарей маклеров;
  • ваша неуверенность в подаче себя, либо предложении услуги;
  • недостаточное выявление потребностей клиента, именно «горячих», которые решают в данный момент времени;
  • мало уделяете общению, завязывание хороших отношений с потенциальным заказчиком.

Возражения клиентов риэлтору и способы работы с ними

Не важно возражают новичку или опытному маклеру, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?

Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его обработать.

Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:

— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?

—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?

—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?

Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:

—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?

—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?

При обработке возражений клиента риэлтор должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.

Примеры нейтральных высказываний:

—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление

—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..

Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:

— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..

— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..

Способы работы с возражениями клиента

Возражение становится доводом:

— Квартира, которую вы мне показали дорогая!
— Согласен с вами, но она уже готова к продаже, хоть завтра на сделку, вы уже на следующей неделе можете заехать и жить, тем более продавец оставляет всю мебель и бытовую технику.

Рекомендации:

— Вы что-то непонятное организуете на сделке, меня это настораживает!
— Мы так проводим сделки уже более 6 лет и подход себя оправдывает. Ни один клиент не только не пожаловался, но и есть десятки благодарственных писем и отзывов.

Сравниваем нашу услугу с похожей:

— Мне другой риэлтор предложил услуги в два раза ниже!
— Знаете, мы на рынке успешно работаем более 15 лет, размер моей комиссии обоснован и прозрачен, а ответственность нашей риэлторской компании застрахована.

Вы узнали на примерах способы обработки возражений, которые возникают у клиентов и каждый риэлтор должен знать эти способы, а так же изобретать свои, потому что идентичных и шаблонных ситуаций не так много!

В любом случае, возникновение возражений, это сигнал, что где-то вы недоработали, а так же возможность потренировать свою логику и умение продажника.

Это агентство?

Да, это агентство. Скажите, у вас был ранее опыт знакомства с работой других агентств? Скажите, почему вы меня об этом спросили?

С агентствами нельзя работать

Помогите мне понять, почему вы думаете, что с агентствами нельзя работать? Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, давайте его обсудим более подробно…

В агентствах думают только о своей выгоде. Вы ищете свою выгоду.

Вы сейчас затронули очень важный вопрос, скажите, почему вы так думаете? Очень интересно понять. почему вы так думаете? Скажите, почему вы думаете, что я думаю только о своей выгоде? Ищу ли я выгоду?

Kонечно, и вместе с тем, скажите, а вы хотите найти свою выгоду? Совершенно верно, и сейчас мы обсуждаем, насколько это может быть выгодно для Вас.

В агентства обращаются те, кто сами ничего делать не умеют. Правильно ли я понимаю, что вам интересно, сможете ли вы здесь контролировать нашу работу?

Мне очень нравится, что вы хотите во всем разобраться, давайте обсудим этот вопрос более подробно…

А мне муж (жена) не разрешает.

Скажите, а чем бы вы могли пояснить такое его (её) решение? Интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет? Давайте спросим его (её) почему он (она) так решила?

Все документы можно подделать.

Вы совершенно правы, документы действительно можно подделать, поэтому я предлагаю внимательно их изучить и самому убедиться в их подлинности.

Правильно ли я понимаю, что у вас есть сомнения в надежности нашей организации?

У вас появились сомнения в чистоте сделки?

Я вам не верю.

Помогите мне понять, почему? Скажите, что именно у вас вызывает недоверие? Наверное, у вас есть основания не верить, интересно понять, почему?

Нас это не интересует.

Что именно вас не интересует в нашем предложении? А что у вас интересует?

Почему такой большой договор?

Это связано с тем, что в нем учтены и защищены интересы клиентов.

Почему такие большие комиссионные?

Да, действительно, наши услуги стоят определенных денег. Притом, что мы оказываем большой спектр качественных услуг, цены у нас средние.

Почему цена ориентировочная, а не точная?

Это сделано в ваших интересах, чтобы вы могли варьировать цену в ходе сделки.

Почему я должен платить за оформление?

Обычно за оформление платит заинтересованная сторона.

Почему я должен оставлять документы.

Обычно покупатель хочет увидеть подлинники документов. К тому же вам это дает ряд преимуществ.

Почему я должен доплачивать за юридическую проверку?

Мы делаем юридическую проверку по вашему желанию. Вы получите на руки всю историю квартиры, которую покупаете.

Почему в переговорной комнате так много людей?

Мы подстраиваемся под каждого клиента. Сожалею, что так совпало.

Почему так мало квартир?

Да, по статистике в этом районе спрос превышает предложение.

Почему я должен вносить предоплату?

Это подтверждает серьезность наших намерений.

Почему я плачу за иные расходы?

Это непредусмотренные расходы на ускорение сделки.

Почему для компании так мало штрафных санкций?

Заказчик вправе требовать возместить убытки, понесенные им (моральные и неполучение прибыли) вследствие невыполнения условий договора Исполнителем через суд.

Почему нужен мой супруг?

По закону при совершении сделок купли-продажи требуется присутствие обоих супругов.

Почему исполнитель другое лицо?

Исполнитель – это наша компания в лице исполнительного директора, действующего на основании доверенности.

Почему не совпадает сумма за услуги?

Для того, чтобы мы не платили лишних налогов, а вы не платили лишних денег.

Почему такая низкая цена на мою квартиру? В другом агентстве мне давали больше.

Окончательную цену квартиры определяет рынок.

Почему такой большой срок сделки (2 месяца).

Это максимальный срок для выполнения сделки.

Возражения клиентов на рынке недвижимости. Что с ними делать – бороться или работать?

(Начало)

В прошлый раз мы говорили о том, откуда появляются клиентские возражения и как их можно классифицировать. Поскольку тема работы с возражениями является сугубо практичной, то было обещано рассказать про те методы, приемы, способы, с помощью которых можно обрабатывать возражения клиентов, для того, чтобы состоялась сделка.

Позвольте немного отступить от темы и отметить, что возражения клиентов – это лишь один из этапов продажи услуги. Все мы знаем, что у нашей услуги есть два важных компонента: 1. Продажа риэлторской услуги. 2. Оказание риэлторской услуги.

Так вот работа с возражениями клиентов чаще всего происходит на этапе продажи услуги. Знаете почему? Потому что многие из нас не умеют профессионально продавать свою услугу клиенту. Про этапы продаж говорить можно много. Мое личное мнение состоит в том, что большинство клиентских и контрагентских возражений появляется потому, что недостаточно внимания риэлтор уделяет установлению контакта с клиентом и выяснению потребностей. На эту тему есть много литературы, поэтому в рамках отведенных мне возможностей вернусь к практическим приемам отработки возражений.

Один из распространенных и (на мой взгляд) эффективных способов работы с возражениями – это вопросы. О роли вопросов на этапе выяснения потребностей клиентов поговорим отдельно. Сейчас про вопросы при работе с возражениями. С помощью вопросов вы реально пробуете получить с клиента дополнительную информацию, либо (высший пилотаж) ставите клиента перед необходимостью самому отвечать на свое же возражение.

Примеры наводящих вопросов клиенту.

Клиент: Мне сказали, что в другой фирме делают лучше (дешевле, быстрее…)

Риэлтор: А по каким критериям Вы оцениваете работу риэлтора?

Клиент: Хочу такую же квартиру, но дешевле.

Риэлтор: Можете назвать характеристики, которые для Вас важны при выборе квартиры?

Клиент: Не хочу ничего подписывать.

Риэлтор: У Вас был негативный опыт? Вас не устраивает качество нашей (моей) работы?

Вопросы уточняющие. Задаются в том случае, когда клиент использует неоднозначные формулировки, которые можно трактовать по – разному.

Примеры уточняющих вопросов.

Клиент: Я не буду подписывать никаких договоров.

Риэлтор: Как Вы себе это представляете?

Клиент: Я хочу, чтобы вы все сделали в самые короткие сроки

Риэлтор: Короткие сроки для вас – это сколько.

При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Встречаются ситуации, когда клиент разговаривает на повышенных тонах, когда он высказывает реальные претензии и прочее. В этом случае, рекомендуется при ответе на возражения применять так называемые нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание ситуации клиента, которые позволяют снизить уровень эмоционального напряжения. Эти фразы обычно используются в самом начале ответа, как своего рода «буфер», после которого у вас есть время отвечать по существу или просто собраться с мыслями, потому что надо признать тот факт, что от многих клиентских возражений в первые секунды возникает ступор.

Примеры нейтрализующих формулировок:

Именно поэтому нам нужно поговорить

Жаль, что у Вас складывается такое впечатление

Это и мне бы не понравилось

Спасибо, что Вы об этом заговорили (говорите)

Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

Я очень хорошо понимаю, что….

Вполне логично, что….

Я согласен с тем, что….

Мне легко представить, что Вы….

Вопросы клиенту, нейтрализующие формулировки, фразы, выражающие ваше понимание – все это может прояснить ситуацию, снизить напряжение в переговорах, но не всегда приводит к тому, что у клиента эти возражения исчезают. Таким образом, мы с вами должны иметь в арсенале профессионального риэлтора и несколько конкретных способов, как работать с наиболее сложными возражениями.

Способы работы с возражениями.

  1. 1. Превратить возражение в довод.

Клиент: Это дорогая квартира

Риэлтор: Да, это так, при этом эта квартира находится в уникальном месте, у нас готов весь пакет документов к продаже, и вся мебель в квартире остается покупателю в качестве бонуса.

  1. 2. Использование рекомендаций

Клиент: Мне непонятна схема сделки, которую вы используете

Риэлтор: Эта схема применяется нами уже 5 лет, и вполне себя оправдала. Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)

  1. 3. Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости

Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас

Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки. И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года.

Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости. Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.

Помните, что все наши успехи – это сумма наших усилий! И еще: постарайтесь радоваться возражениям своих клиентов. Потому что, когда клиент возражает – это значит, что вы ему пока еще интересны и он хочет кое-что для себя уточнить. А, следовательно, у вас остаются шансы понять своего клиента и оказаться для него лучшим представителем риэлторской профессии. Про приемы работы с возражениями подробнее сможете узнать на моем вебинаре. Следите за рассылкой!

Гусев Алексей.

Руководитель Института менеджмента

в сфере недвижимости Realist.

Санкт – Петербург.

Работа с возражениями риэлтор

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *